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Nuovi Portali di Smart government del Comune di Milano: l’ecosistema dei servizi digitali per comunicazione istituzionale, servizi online, turismo e servizi di infomobilita’

Nuovi Portali di Smart government del Comune di Milano: l’ecosistema dei servizi digitali per comunicazione istituzionale, servizi online, turismo e servizi di infomobilita’
8 minuti di lettura

E’ il primo cantiere di Expo 2015 che è stato completato prima dell’avvio della manifestazione internazionale: trattandosi di un cantiere dedicato alla progettazione completa di tutti i servizi digitali della pubblica amministrazione, la sfida ed il risultato raggiunto non possono essere considerati trascurabili, vista la scarsa reputazione che gode la PA italiana in termini di capacità d’innovazione del proprio modello di servizi digitali.

Il cantiere dei nuovi portali è durato circa un anno, coinvolgendo in un intenso lavoro di codesign e coprogettazione le aziende dell’RTI (Engineering – Ingegneria Informatica ed Hagakure) con l’intera struttura politico amministrativa del Comune di Milano: dal Gabinetto del Sindaco alla Giunta, passando per tutte le Direzioni Generali e Servizi della struttura organizzativa dell’Ente.

L’intero processo di progettazione e sviluppo dei Portali è stato realizzato adottando le metodologie e le tecniche dello “Agile-User eXperience”: user research, test di usabilità, card sorting, prototipazione a bassa ed alta fedeltà, in fase di analisi e concept design progettuale, ed iterazioni continue tra cliente-fornitore, in fase di sviluppo.

Che cos’e’?

Il progetto dei nuovi Portali del Comune di Milano non è un semplice intervento di “maquillage” grafico: spesso tratto distintivo di iniziative di innovazione digitale in cui l’unico elemento di novità è rappresentato dalla nuova grafica della Home page e di alcune pagine di “indice.

Il progetto del Comune di Milano, invece, realizza una vera e propria rivoluzione dei vecchi Portali: che innova dalle fondamenta dell’infrastruttura HW, fino all’ultima pagina rivolti all’utente, l’intera gamma dei servizi offerti.

Il Progetto dei nuovi portali nasce da:

  • un’analisi dei principali progetti internazionali di “Smart government”: Barcellona, Parigi, Londra, Berlino, Stoccolma in Europa; Sidney, Singapore ed alcuni Stati federali US (Utah, .Missisipi, Alabama, ecc.);
  • la condivisione di standard e linee guida di progettazione “user centred design” dei servizi di e-government (Government Digital Service United Kingdome, U.S. Digital Service);
  • il recepimento delle linee guida e standard definiti dall’Agenda Digitale italiana, dal Dipartimento della Funzione Pubblica e del Codice dell’Amministrazione Digitale.

Dall’analisi di benchmark e dagli standard sui servizi pubblici digitali, sono emersi i diversi punti di forza che, a seguito di lavoro di co-progettazione con le Direzioni Generali del Comune di Milano, hanno composto il nuovo concept, interaction, information e graphic design dell’ecosistema dei nuovi Portali del Comune di Milano.

Come e’ stato realizzato?

Il benchmark è stato realizzato attraverso l’analisi approfondita di progetti di Smart Government, che avessero caratteristiche di profonda innovazione nella gestione dei servizi web rivolti al cittadino, al city users edal turista.

In particolare, si sono selezionati progetti che, nell’ambito di studi di settore, fossero già riferimenti di adozione di metodologie “user centred”; cioè di progetti digitali realizzati sull’usabilità e sull’esperienza d’uso dell’utente finale.

Quali le caratteristiche del design dei nuovi Portali?

L’obiettivo del progetto di design è quello di cercare costantemente, in ogni livello di navigazione, di avvicinare all’utente tutti i servizi forniti dai Portali: informazioni, comunicazioni e servizi online. Cioè, fare in modo di ribaltare il modello “classico” di relazione tra cittadino/utente e pubblica amministrazione: in cui è il cittadino che si presenta agli sportelli pubblici, replicando domande, dati e modalità di accesso (autenticazione, comunicazione, ecc.).

Il nuovo modello di relazione di servizio pubblico digitale che si è realizzato, in attuazione della vision dell’Agenda Digitale italiana ed europea, vede i servizi che non se ne stanno più fermi dietro agli sportelli (fisici) o sulle scrivania (desktop virtuali), ma raggiungono il cittadino in modo predittivo, profilato, personalizzato ed in mobilità.

In sintesi, i nuovi servizi dei nuovi Portali sono:

1. Personalizzati: My Milano (servizi/app, preferiti, notifiche, ecc.);

Tutti i servizi dei nuovi Portali sono realizzati per poter rispondere alle singole, specifiche esigenze di ogni cittadino o utente. Personalizzazione, quindi, vuol dire che ogni utente può:

  • creare la propria home page dei Portali, selezionando da un vero e proprio “store” quali siano i contenuti ed i servizi che la compongono. E potendoli modificare ed aggiornare anche ogni giorno, al variare dei bisogni ed interessi personali;
  • selezionare i contenuti preferiti, tra quelli presenti nella navigazione dei Portali;
  • ricevere notifiche rispetto all’avanzamento dei nuovi servizi online (segnalazioni, contatti, prenotazione appuntamenti agli sportelli del cittadino)

2. Responsive: accessibili da qualsiasi devices;

Tutti i contenuti e servizi dei nuovi Portali sono realizzati per adattarsi allo strumento di navigazione scelto dall’utente: PC desktop, smartphone, tablet, phablet ed anche smart TV.

3. Costruiti su un CRM multicanale (contattaMI, prenotazioni, integrazione 020202, ecc.)

Il cittadino ed utente dei nuovi Portali, con una sola registrazione, può accedere in un unico ambiente virtuale a tutta la storia delle relazioni dematerializzate con i servizi digitali del Comune di Milano.

My Milano, questo il nome della nuova “Casa del cittadino digitale”, offre l’accesso profilato e personalizzato:

  • oggi, a servizi di segnalazioni, contatti, richieste di informazioni e prenotazioni presso tutti gli sportelli comunali;
  • domani, a tutti i servizi online dematerializzati ed integrati in logica “Fascicolo del Cittadino Digitale”: dati, visure, pagamenti, documentazione elettronica, scadenze, richieste ed iter procedimentali (realizzando la vision del progetto “Italia Login”, definito dal Piano Crescita Digitale del Governo italiano)

Il sistema di CRM, che consente di gestire una sola volta l’identità ed il profilo dell’utente, è il cuore di tale innovazione; che consente di gestire in un solo modo ed un solo punto tutti i canali di contatto: mail, sportelli, form web, call center 020202. Finalmente, ad una sola domanda, vi sarà una sola risposta: disponibile self-service sul Nuovo Portale in evoluzione.

4. Geolocalizzati e taggati;

Le informazioni ed servizi dei Nuovi Portali possono essere visualizzati su mappa digitale. Le pagine del portale, quindi, diventano POI (punti di interesse) sulla mappa: navigabile per prossimità, su scala temporale (eventi) e mediante servizi di calcola percorso.

I contenuti su mappa, sono classificati per “tag” che aiutano l’utente a selezionare, oltre alla zona, anche l’ambito di interesse.

I servizi di “calcola percorso”, sfruttano le segnalazioni in “tempo reale” del Portale Infomobilità: progetto che mette insieme tutte le informazioni e segnalazioni “live ed in tempo reale” sullo stato dell’intero sistema della mobilità della Città Metropolitana.

5. Integrati con funzioni di Calendario/Agenda e Mediagallery;

Le informazioni ed servizi dei Nuovi Portali possono essere visualizzati su interfaccia di Calendario che ne consente la selezione per singolo giorno o periodo. Ogni evento può, se di interesse per l’utente, essere sincronizzato con la propriaagenda elettronica personale o può essere segnalato tra i Preferiti dell’area Personalizzata.

Tutti i contenuti multimediali hanno un canale dedicato alla fruizione delle risorse audio, video e fotografiche dei Portali.

6. Aperti e condivisibili;

Tutti i contenuti e servizi dei Nuovi Portali possono essere condivisi (su tutti i social network e via email) e stampati. I contenuti principali, potranno essere aggregati mediante l’utilizzo di feed RSS, cui l’utente può abbonarsi, o esposti mediante widget.

I contenuti dei nuovi Portali, grazie all’adozione degli standad “e015”, sono open: aggregabili, condivisibili, esposti in modo totalmente libero da parte dell’utente edi terze parti che vogliano utilizzarli all’interno dei propri servizi web.

7. Ricercabili con motore di ricerca interno «dinamico»

Tutti i contenuti e servizi dei Nuovi Portali possono essere ricercati attraverso un potente motore di ricerca che, fin dallahome page, può rappresentare lo strumento privilegiato di accesso alle risorse digitali di proprio interesse. Il motore di ricerca aiuta l’utente mediante:

  • l’autocompletamento della parola chiave inserita nel campo di ricerca,
  • la ricerca dinamica dei termini che più si avvicinano agli interessi dell’utente (calcolati rispetto al ranking dei termini più usati dagli utenti);
  • il filtro dei risultati organizzati per categorie e per tipologia di media.

Rispetto all’indicizzazione delle pagine dei Portali da parte dei motori di ricerca, sono state adottate tecniche e soluzioni di Search Engine Optimization.

8. Organizzati tramite menù di navigazione “snello”;

La navigazione principale tra i contenuti e servizi dei Nuovi Portali avviene mediante l’uso di:

  • Big Menu, che in testata orientano l’utente tra le voci principali degli argomenti trattati in ogni singola sezione, segnalando in modo dinamico i “lanci” ai servizi e contenuti principali che in quel momento sono di interesse;
  • Menu laterale, che sulla parte sinistra di ogni pagina accompagnano l’utente nella navigazione, mettendo in evidenza con “briciole di pane”tutto il percorso di navigazione effettuato

9. Raggiungibili attraverso contenuti correlati

Ogni contenuto e servizio dei Nuovi Portali è legato ad approfondimenti che ne aumentano il valore informativo. Su ogni pagina, quindi, di fianco al contenuto principale, e rispetto a quel contenuto specifico, l’utente troverà quale sia la correlazione di:

  • localizzazione su mappa digitale;
  • evento o eventi in calendario;
  • documenti elettronici da scaricare;
  • link interni o esterni al Portale;
  • contenuti multimediali;
  • servizi online;
  • canale di contatto.

I contenuti del Portale Città di Milano e del Portale Turismo Milano, inoltre, sono legati da continui rimandi: in questo modo nessuna informazione viene ripetuta ed all’utente, sia esso interessato ai servizi o alle attrazioni della Città, viene offerta un’esperienza d’uso digitale completa e consistente.

10. Specializzati in Servizi amministrativi di Zona

Le Zone della Città di Milano hanno una vera e propria Home Page; in cui specializzare i contenuti, anche multimediali (ad es. gli audio dei Consigli di Zona), i servizi e gli eventi di interesse.

In questo modo, l’organizzazione dei servizi si apre all’integrazione e gestione delle nuove funzioni di Milano Città Metropolitana.

11. Integrati con i servizi di Muoversi a Milano

Tutti i servizi della mobilità della Città di Milano, convergono in un unico sistema informativo che offre all’utente lo stato di tutti i servizi del trasporto pubblico e tutte le informazioni utili per la pianificazione del trasporto privato.

Oltre alla visualizzazione su mappa di tutti gli eventi della mobilità (traffico, incidenti, manutenzione strade, ecc.), ed ai servizi di “calcola percorso” realizzati sulle informazioni in tempo reale, il portale offre accesso servizi di permessistica e le news sugli allert della mobilità urbana.

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