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KLM porta i viaggi aerei sui social media!

KLM porta i viaggi aerei sui social media!
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Viaggiare è l’esperienza social per eccellenza, ma i social media che entrano fisicamente nei viaggi necessitano di strategie studiate, mirate, semplificate. Ecco perché KLM ha deciso di farlo davvero, portando direttamente sui social media la possibilità di acquistare un volo aereo, cosa mai fatta da nessuno prima.

Cristiana_Masciarelli_KLML’idea è semplice: portare su Facebook o Twitter un collegamento diretto alla modalità di acquisto, per semplificare il processo e velocizzare i tempi. Il procedimento, accessibile e user friendly, ce lo illustra Cristiana Masciarelli, responsabile e-commerce del Gruppo Air France KLM.

Sui social media si puo’ fare tutto ma ancora non si poteva acquistare direttamente un volo areo. Ci ha pensato quindi KLM. Perche’?

Fino a poco tempo fa era già possibile acquistare il biglietto aereo attraverso i social media di KLM, ma il processo di pagamento era offline, richiedeva tempo ed era quindi un servizio non molto orientato al cliente.  Il pagamento dei biglietti e delle opzioni extra acquistati attraverso questi canali era effettuato telefonicamente. Da tempo i nostri clienti sui social media ci chiedevano di poter finalizzare l’acquisto online, e noi li abbiamo accontentati.

Con l’introduzione del link di pagamento social, KLM ora consente ai suoi clienti di pagare in maniera sicura e di orientarsi liberamente versa la piattaforma social preferita. L’attività commerciale sui social media diventa sempre più importante e strategica per KLM, la novità del pagamento ben s’inserisce in questa strategia.

Come funziona il servizio KLM di acquisto biglietti su Facebook e Twitter? E’ necessario recarsi sulla vostra pagina FB?

Acquistare tutto con un’unica transazione ha più senso. Quando un cliente deve pagare un biglietto, fare delle modifiche o acquistare qualsiasi servizio supplementare su Facebook o Twitter, gli viene inviato un link tramite un messaggio privato. Cliccando sul link, il pagamento può essere eseguito con un sistema sicuro e la transazione viene finalizzata online senza più bisogno di contattare il call center.

Un agente del servizio social media di KLM riceve un messaggio appena il pagamento viene effettuato e, immediatamente, invia un messaggio di conferma via Twitter o Facebook.

Siete la compagnia aerea con il maggior numero di fan al mondo: come avete fatto a penetrare in questo modo sui social network? Li ritenete un canale strategico per il vostro business? O piuttosto ad essere strategico e’ il servizio che viene riservato al cliente/viaggiatore?

KLM è molto attiva su diversi canali social media fin dal 2010. Il servizio che offriamo ai nostri clienti è davvero parte della nostra strategia globale e sta diventando sempre più importante. KLM è attiva 24 su 24 e 7 giorni su 7, in 10 lingue diverse su Facebook e Twitter e risponde a tutte le domande dei clienti entro un’ora. Il nostro obiettivo è quello di migliorare il servizio clienti attraverso i social media con l’aggiunta di ulteriori piattaforme sociali, come Google+, e l’utilizzo di altre lingue. Un altro obiettivo strategico è quello di cercare di ridurre ulteriormente i tempi di risposta.

La percezione di acquisto, su un social piuttosto che direttamente dal sito della compagnia, pensate sia diversa? In questo senso le APP mobile di acquisto e prenotazione volo come potrebbero essere migliorate?

Per KLM l’esperienza complessiva di acquisto online è di grande importanza. Oltre a focalizzarci sull’attività commerciale e il servicing sui social media, il mobile è un altro settore fondamentale per noi. Stiamo lavorando duramente su molti aspetti della nostra strategia mobile. Tra gli altri KLM ha recentemente lanciato la sua nuova APP per iPad. La versione Android seguirà più avanti nel corso del 2014. Il Mobile insieme al Social restano sicuramente, nella nostra strategia, la via da seguire!

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