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Turismo e Reput’Azione: Roberta Milano e il fenomeno delle recensioni online come opportunita’ di crescita

Scritto da:     Tags:  , , , ,     Data di inserimento:  4 giugno, 2013  |  Nessun commento
4 giugno, 2013
rob_milano_intervista

Il turismo online non è il futuro, ma è quello che si aspettano i consumatori nel presente. La reputazione si trova ovunque, Tripadvisor, Facebook, Twitter o blog a tema che sia, e senza consapevolezza e informazioni precise il rischio, per le strutture ricettive e per i turisti stessi, è di perdersi in un mare sconfinato dove la rotta è difficilmente scrutabile.

Allo stesso modo, “quello che dicono di te” diventa insieme un’opportunità e un boomerang, a seconda di come lo leggi, di come lo spieghi, di come lo trovi. Ecco perché servono recensioni online accurate, ecco perché proprio il fenomeno delle recensioni on line nel turismo fa parte di un più ampio e complesso cambiamento che il web 2.0 ha impresso all’intero settore.

Di questo e molto altro tratta “Turismo e Reput’Azione“, il libro edito da Pionero scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi sulle recensioni on line. E proprio con Roberta Milano, docente di web marketing all’Università di Genova e co-founder di BTO Educational, in occasione di “Slegami”, manifestazione dedicata all’innovazione responsabile e all’evoluzione delle relazioni, abbiamo parlato di turismo e reputazione.

Il turismo in Italia non è messo benissimo – è l’incipit dell’autrice -, visto che negli ultimi 15 anni il nostro Paese ha perso molto come fatturato e quote di mercato, passando dal secondo al quinto posto. E’ vero che l’Italia è sempre una destinazione molto ricercata ma in questo periodo gli altri Paesi si sono mossi e molto meglio rispetto a noi. Nel libro, peraltro, si spiega bene come negli ultimi anni Internet ha modificato il comportamento delle persone: l’Italia non ha saputo affrontqare questa grande evoluzione e conseguetemente è un po’ arretrata. Manca una governance del sistema per una frammentazione che negli anni si è andata sviluppando e il fenomeno è lasciato li, con dei picchi di eccellenza ma un po’ spontaneo, non governato“.

Come al solito, di fronte ad una sfida importante, da affrontare in maniera sistematica, il nostro Paese si è diviso, lasciando che le macchie di leopardo prendessero il sopravvento su una strategia comune che non c’è. Nonostante tutte le bellezze paesaggistiche, culturali e storiche di cui dispone, l’Italia non riesce proprio a decollare: perché?

Le motivazioni sono tante, nel libro ne accenniamo alcune. Uno dei fenomeni dirompenti sia per il business che per i servizi ricettivi o di ristorazione è quello della reputazione online. Chiariamoci: la reputazione è sempre una ma online ha una comunicazione diversa, più diretta. La scelta di un viaggio è sempre stato il primo aspetto di una vacanza, e ora col web 2.0 le relazioni e le persone aumentano di importanza assieme ai commenti, alle opinioni, ai video e alle foto postate online. Non basta che se ne parli, insomma, bisogna parlarne bene.

Da qui ai problemi della reputazione il passo è brevissimo.

Siti dedicati alla reputazione e alle recensioni hanno creato delle problematiche nei confronti degli operatori perché c’è un po’ di spaesamento con questa nuova comunicazione. Non si sa bene come rispondere, c’è bisogno di saper affrontare questo enorme cambiamento che stiamo vivendo in maniera positiva, perché ci sono delle opportunità interessanti.

“Turismo e Reput’Azione”, quindi, offre spunti e strumenti in questo senso.

Il titolo del libro richiama l’azione proprio perché volevamo dare un’accezione positiva: non subire questo fenomeno passivamente ma, conoscendolo - e il testo punta proprio a una maggior consapevolezza - tornare all’Azione. Se si conosce bene l’ambiente dove si forma questa reputazione, e quindi anche i social network o alcuni siti come Tripadvisor, ci sono tante possibilità di agire. Un esempio importante viene dai ristoranti: molti non lo sanno, ma sono molte di più le recensioni sui ristoranti che sugli alberghi: c’è un margine di manovra che vogliamo sollecitare.

Ma c’è differenza tra quello che può fare una destinazione, una governance o un Comune rispetto a quello che può fare un operatore o una struttura ricettiva?

Il metodo è sempre lo stesso ed è basato sull’ascolto: non si può pensare di poter agire se prima non si ascolta. L’ascolto relativo ad un singolo servizio o all’attività di un singolo operatore è diverso da quello della destinazione ma oggi il web consente non solo ai potenziali turisti di raccogliere tutte le informazioni ma di rendere disponibili le stesse al singolo operatore.

Turismo e Reput'azione

Turismo e Reput'azione


, 2013, maggioli editore

Il fenomeno delle recensioni on line nel turismo fa parte di un più ampio e complesso cambiamento che il web 2.0 ha impresso all'intero settore.
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