Email Print Twitter Facebook Google LinkedIn
Agenda Digitale / Blogger / E-government / Innovazione / Marketing

I dolori tecnologici di un giovane padre

I dolori tecnologici di un giovane padre
7 minuti di lettura

Da pochi mesi sono diventato padre di una splendida bambina di nome Agnese. Per questo tra notti insonni, pannolini, colichine e il nuovo lavoro in terra sarda sono riuscito a scrivere il mio primo post solamente adesso. Potrà sembrarvi un post leggero ma in realtà, in questa fase di retorica dell’innovazione tecnologica  della PA e di interesse mediatico per l’agenda digitale, è interessante misurarsi con la prospettiva del cittadino utente, quello che vive quotidianamente le contraddizioni della digitalizzazione dei servizi pubblici.

Diventare padre, oltre alla gioia di stringere un pargoletto tra le braccia e sentirsi di nuovo bambino, porta infatti con sé anche una necessaria dose di certificazioni e attivazione di burocrazia legata alla nascita e alle successive iscrizioni all’anagrafe sanitaria per avere il pediatra di base, ricevere la tessera sanitaria e così via. Da studioso di temi di comunicazione pubblica e digitalizzazione della pubblica amministrazione, mi sono posto di fronte a queste attività con un atteggiamento interessato, ma anche di estrema fiducia verso questi nuovi servizi che mi trovavo a richiedere nel ruolo di padre. Chiaramente la realtà del cittadino utente si scontra  – ahi noi – ancora inevitabilmente con l’inefficienza, l’incomunicabilità e le contraddizioni dei sistemi di gestioni dati delle amministrazioni pubbliche.

Scoprirete infatti tra breve che in realtà io ho vissuto quasi due mesi con una bambina che non è mia figlia. Mentre la mia vera figlia non abita con me e non è riconosciuta né dall’agenzia dell’entrate né dal sistema sanitario, nonostante sia stata registrata in Comune, all’Asl di Siena e abbia già assegnato un pediatra di base. Un caso intricato anche per i migliori detective privati.

Finiti i controlli post parto in ospedale e registrato l’atto di nascita di mia figlia Agnese presso l’ufficio comunale dentro all’ospedale, con mia moglie ce ne siamo tornati a casa. Due giorni dopo mi sono recato alla Asl per l’assegnazione del pediatra: tutto regolare con tanto di librettino e certificazione per Lovari Agnese.

Qualche giorno dopo mi arriva a casa una busta: leggo l’indirizzo e vedo che è per Agnese Lavori. Penso subito che ci sia stato un errore di battitura nell’indirizzo e apro con fiducia la busta. Dentro trovo la tessera sanitaria con riportata la scritta Lavori Agnese. Insomma il mio cognome Lovari, era stato modificato in Lavori, invertendo due vocali.  Mi stupisco, visto che gli atti al Comune di Siena riportano il cognome corretto.  Penso, ma come è possibile? I database saranno collegati e interoperabili, questo non può succedere. Sarà un banale errore di sistema. Per questo chiamo subito il call center Sogei come indicato nella documentazione: parlo con un operatore che mi dice che effettivamente esiste nell’anagrafe in loro possesso solamente una bambina di nome Lavori Agnese che abita a Siena, mentre non c’è nessuna Lovari Agnese. Loro non hanno compiuto questo errore e perciò devo rivolgermi direttamente all’Agenzie delle Entrate del mio territorio. Devo altresì dichiarare che Lavori Agnese non abita a casa mia, non è mia figlia, e che in realtà mia figlia si chiama Lovari, così come riportato nell’atto di nascita e dimostrarlo. Comincio a capire che sarà lunga e che questi saranno i primi dolori tecnologici dei padri figli della digitalizzazione. Chiamo allora l’ufficio di Siena. Si scusano per l’errore e mi dicono di recarmi da loro con certificato di nascita e documento di riconoscimento per fare la pratica. Chiedo se posso fare la pratica on line e mi viene detto di no e che devo presentarmi direttamente presso i loro sportelli. Pochi giorni dopo mi arriva a casa un’altra tessera sanitaria spedita dalla Regione Toscana della durata decennale con scritto ancora il cognome Lavori.

I  miei viaggi di lavoro mi impediscono però di tornare a Siena fino all’inizio di questa settimana quando trovo nella cassetta della posta una lettera dell’Asl per le vaccinazioni obbligatorie: chiaramente riporta l’indirizzo di Lavori Agnese.  La data della vaccinazione è per noi problematica per cui mia moglie chiama e l’operatore non trova segnata per le vaccinazioni nessuna Lovari Agnese, mentre è presente nella lista la solita Lavori.

A questo punto mi dirigo allo sportello dell’agenzia delle entrate. Premetto che lavorando nel settore pubblico cerco sempre di calarmi nel ruolo degli operatori che erogano i servizi con quel senso di empatia e condivisione d vissuti che ho sperimentato direttamente fino a qualche tempo fa. La signora dello sportello è gentilissima. Si scusa per l’errore materiale compiuto e mi conferma che i diversi database non dialogano tra di loro. Faccio vedere le due tessere sanitarie, il certificato di nascita di mia figlia, i miei documenti e chiedo che venga fatta la modifica. Inserire Lovari e cancellare Lavori Agnese che io non conosco, non è mia figlia e non abita a casa mia a Siena. Pochi click e la compilazione di un modulo cartaceo ed è tutto fatto. Voi pensate che sia finita qui? Chiedo, come avevo indicato anche nel modulo, di avere nuovamente il tesserino sanitario con i dati corretti.  La signora mi dice che non è possibile perché il sistema glielo impedisce. Il messaggio dice infatti che non posso fare due operazioni sull’utenza di mia figlia nello stesso giorno. Rimango sbigottito di fronte a tale comunicazione. Ma è effettivamente così: devo ritornare il giorno successivo per inoltrare la seconda pratica perché il sistema informatico dell’Agenzia delle entrate non consente di farlo. La mia pazienza comincia a vacillare, sono perplesso e preoccupato di dover davvero ritornare l’indomani. La signora mi rasserena e mi dice che non c’e’ bisogno che io ripassi, perché ci penserà lei ad inoltrare la pratica il giorno successivo, senza che io mi debba scomodare. La ringrazio della gentilezza e per darle merito del servizio decido di andare, da buon cittadino, a compilare la customer satisfaction di “Mettiamoci la faccia”. Nonostante i monitor della sala di attesa invoglino a votare, non vedo la macchinetta all’ingresso. Allora chiedo dove sia e vedo scendere la preoccupazione nelle facce degli operatori. “Chi è questo? Come mai vuole votare? Tanto non funziona!” Sono questi alcuni commenti che arrivano alle mie orecchie. Un addetto di portineria mi porta alla “macchinetta per le faccine di Brunetta” che si trova defilata verso le strutture di back office. Mi chiede perché io voglia votare. Arriva un’altra signora che mi chiede per quale fine farei questo gesto. Sento aleggiare lo spettro di Brunetta nelle voci degli altri operatori che mi stanno tutti osservando come se fossi una mosca bianca e nessuno avesse fatto mai quel semplice gesto di valutazione del servizio. Spiego solamente che ho usufruito di un servizio e che vorrei dare merito all’operatore della sua professionalità e gentilezza, nonostante il disagio che avevo avuto. Per questo è mio diritto poterlo fare con il terminale elettronico. Chiaramente la macchinetta non funziona, il lettore ottico non riconosce la mia prestazione. Viene un tecnico ma la situazione non si risolve nei successivi quindici minuti. Mi dicono: vada a parlare con il dirigente! Ci penso su e poi vista l’ora tarda dico che le invierò una email. Sempre che il mio messaggio non finisca nello spam, ostaggio di qualche server.

Per concludere:  la mia piccola storia di utente-padre mette in luce come esista ancora una forte distanza tra l’innovazione tecnologica legata ai servizi quotidiani e l’innovazione declamata nei convegni e nelle occasioni pubbliche dai nostri politici e amministratori. Siamo infatti di fronte a quella che Faccioli e altri studiosi di amministrazioni e comunicazione pubblica hanno definito la retorica dell’innovazione istituzionale. L’innovazione è ancora troppo presente sui libri e all’interno dei testi delle normative, ma la PA ha ancora molti ritardi da scontare. Siamo di fronte ad una situazione di differenti velocità: quella della comunicazione sull’innovazione tecnologica, roboante e proiettata sempre a trovare soluzione nuove, in nome dell’efficienza di servizi (forse) già implementati; e quella degli uffici pubblici che si trovano immersi nel mezzo di un ennesimo processo di cambiamento dove l’innovazione è stata calata dall’alto, senza la dovuta formazione, ma solamente con l’aggiunta di regolamenti, hardware e software spesso non progettati sulle esigenze degli utenti.  Di fronte a questa distonia ci sono i cittadini, coloro che scontano più di tutti questa situazione.  Occorre però che i cittadini si attivino sempre più per far sentire la propria voce, cercando così di evidenziare eccellenze e situazioni di inefficienza, con uno spirito critico ma costruttivo. Magari utilizzando anche le presenze istituzionali sui social media che hanno molta visibilità e sono spesso riprese nelle trattazioni dei media mainstream. Ma questo è un altro tema che leggerete presto su queste pagine di Pionero.

Email Print Twitter Facebook Google LinkedIn
Foto del profilo di Alessandro Lovari
È ricercatore a tempo determinato in Sociologia dei Processi Culturali e Comunicativi presso il Dipartimento di Scienze Politiche, Scienze della Comunicazione e Ingegneria dell’Informazione dell’Università di Sassari. Laureato in Scienze della Comunicazione, indirizzo in comunicazione istituzionale e di impresa, presso l’Università degli Studi di Siena, ha conseguito il titolo di dottore di ricerca in Scienze della Comunicazione alla Sapienza Università di Roma. E’ stato visiting scholar presso il Department of Communication della Purdue University, USA, e intern presso la State University of New York a Stony Brook, USA. I suoi principali interessi di ricerca sono la comunicazione pubblica, la comunicazione universitaria, e le relazioni tra amministrazioni, media e cittadini, in particolare concentrandosi sul ruolo delle tecnologie digitali nel cambiamento dei modelli comunicativi. Studia anche le caratteristiche del Web 2.0 e dei social media e il loro impatto sui temi della salute, sulla comunicazione di impresa e i comportamenti dei pubblici. Dal 2003 svolge attività didattica presso diversi atenei italiani. E’ membro del Consiglio direttivo del Master in Comunicazione di Impresa dell’Università di Siena, ateneo per il quale è stato rappresentante della Task Force su Employability e Career Guidance del Coimbra Group. Tra le sue pubblicazioni “Comunicazione Pubblica 2.0” (Franco Angeli), “Comunicazione Pubblica Digitale”, “Dal Digital Divide ai Media Sociali”, e "Social Media Tourism" (Bonanno Editore).

Cosa ne pensi?

Il tuo indirizzo email non verrà pubblicato. Campi richiesti *

Puoi usare questi HTML tags e attributi: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Lost Password

Register