Web e social reputation: dal BTO lezioni di turismo

Scritto da:     Tags:  , , , , , , ,     Data di inserimento:  30 novembre, 2012  |  Nessun commento
30 novembre, 2012
Per albergatori e operatori turistici il BTO 2012 si sta rivelando tappa fondamentale nella comprensione del nuovo turismo mobile

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Altro che Skyscanner e offerte speciali perse sulla websfera senza possibilità di prenotazione perché, magicamente, nell’era del tempo reale l’offerta speciale del viaggiatore online scompare in maniera direttamente proporzionale alla sua entità. Forse loro se lo potranno anche permettere, ma l’albergatore proprio no. Al BTO di Firenze, che oggi celebra la sua seconda e conclusiva giornata, finalmente l’operatore turistico “online” ha fatto il pieno di conoscenza tra la ricerca di una strategia attuabile e percentuali che denotano lo scoppio di una vera rivoluzione turistica in corso.

Un successo generazionale e motivazionale, quello del Buy Tourism Online, che prima di tutto l’ha messa dalla parte dei numeri, cifre da sempre care all’operatore turistico costretto, oggi, a soffermarsi sul come il cliente prenota una vacanza, anzi meglio, una travel experience. Non a scatola chiusa, ma a schermo aperto e condiviso: il problema non è più solo rispettare l’offerta promessa, ma anche considerare l’effetto commento e recensione che il “terzo incomodo”, ossia chi in quella struttura ci è già stato, per forza di cose produce.

Siamo un po’ tutti figli di TripAdvisor? In un certo senso sì, e il fatto che il popolare sito di recensioni e commenti su vacanze, viaggi, voli, servizi turistici metta l’Italia al primo posto come media di punteggi globali potrebbe anche portarci a cavalcare l’onda di quello che la nostra meravigliosa patria offre. Tutto. Dal mare alla montagna, dal caldo al freddo, dal monumento alla festa. Abbiamo tutto, ora dobbiamo condividerlo col mondo nel miglior modo possibile perché non c’è quasi più nessuno che prende e parte così, “senza sapere” e solo per “sentito dire”.

Il BTO ci è entrato dentro sciorinando numeri che non si possono più evitare: l’87% della popolazione mondiale oggi utilizza uno smartphone o similare, e siamo proprio noi italiani quelli con la più alta percentuale di dispositivi mobile (solo nei primi tre mesi del 2012, 28% di incremento). Non solo: il 64% degli europei ha fiducia nei siti di recensioni on-line legati al turismo. Il 35% degli utenti web sceglie il proprio hotel influenzato dai giudizi espressi sui social media da altri utenti. E allora?

Allora, oltre alla qualità programmata, comunicata e pubblicizzata, ora c’è una sesta qualità che per più di 6 possibili clienti su 10 è decisiva: quella condivisa. La relazione, che prima era a due (operatore turistico e potenziale cliente) oggi è a tre (i primi due più il recensore che ha già provato il servizio): e allora nei pensieri del tipico albergatore romagnolo cosa c’è? Non più solo la stagionalità, il prezzo, la crisi, la spending review con percezione del potere d’acquisto precipitata, la marea di siti e portali – pensate solo a Booking – che mettono insieme tantissime offerte aiutando ma talvolta anche distraendo il turista.

Il segreto, oggi, è che sui social network si può (o si deve?) fare quello che solitamente si faceva una volta alla reception: servizi e percezione della vacanza arrivano prima sul web e poi “sulla pelle”. Allinearsi è obbligatorio, e non ci si può più illudere che le famiglie siano esenti dal fenomeno social reputation perché, ormai, il 90% degli Over 40 conoscono Internet proprio come la strada da fare tutte le mattine per recarsi al lavoro. Le vacanze saranno anche sempre le stesse, ma il metodo cambia. Inevitabilmente.

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